41.
사회복지조직의 서비스 질 관리에 관한 설명으로 옳은 것은?
①
서비스 질 관리를 위하여 위험관리가 필요하다.
②
총체적 품질관리(TQM)는 기업의 소비자 만족을 극대화하기 위한 기법이므로 사회복지기관에 적용하기에는 적합하지 않다.
③
총체적 품질관리는 지속적인 개선보다는 현상유지에 초점을 둔다.
④
서브퀄(SERVQUAL)의 요소에 확신성(assurance)은 포함되지 않는다.
⑤
서브퀄에서 유형성(tangible)은 고객 요청에 대한 즉각적 반응을 말한다.